Thời gian hiệu lực: Bắt đầu từ ngày 30/03/2024
Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là bản thỏa thuận giữa VPSRE và khách hàng, quy định trách nhiệm cũng như chính sách bồi thường của chúng tôi trong trường hợp không đáp ứng được các cam kết đã đề ra. VPSRE luôn mong muốn mang đến cho khách hàng sự an tâm và dễ dàng trong việc lựa chọn, sử dụng dịch vụ.
Các điều khoản cam kết của SLA:
- Cam kết về tính sẵn sàng của hệ thống
- Bảo trì hệ thống định kỳ
- Các trường hợp loại trừ
I. Cam kết về tính sẵn sàng của hệ thống
VPSRE cam kết nỗ lực tối đa để đảm bảo thời gian uptime hàng tháng của hệ thống đạt tối thiểu 99,99% trong một chu kỳ thanh toán. Trong trường hợp không đáp ứng được cam kết này, khách hàng có quyền nhận bồi thường theo chính sách dưới đây.
Định nghĩa:
– “Thời gian uptime hàng tháng” = 100% tổng số phút trong tháng – số phút hệ thống ở “trạng thái không sẵn sàng”. Thời gian uptime không bao gồm các trường hợp bảo trì và loại trừ tại mục II và III.
– “Trạng thái không sẵn sàng” là khi server của khách hàng không thể kết nối ra bên ngoài.
– Chỉ các sự cố phát sinh từ phía VPSRE (hư hỏng phần cứng, thiết bị mạng, ổ cứng, nguồn điện) mới được coi là lỗi từ chúng tôi. Các vấn đề liên quan đến quản lý máy chủ ảo hoặc phần mềm bên trong máy chủ do khách hàng tự quản lý sẽ không nằm trong phạm vi SLA.
Cam kết bồi thường phí dịch vụ:
| Thời gian uptime hàng tháng | Thời gian không sẵn sàng | Mức bồi thường |
|---|---|---|
| Ít hơn 99,9% nhưng ≥ 99,0% | 43 phút – 432 phút | 10% |
| Ít hơn 99,0% | > 432 phút | 30% |
- Bồi thường chỉ áp dụng cho các khoản thanh toán từ khách hàng.
- Số tiền bồi thường được cộng vào số dư tài khoản (balance) để sử dụng cho kỳ thanh toán tiếp theo.
- Không hoàn trả bằng tiền mặt.
- Không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.
Yêu cầu bồi thường và thủ tục giải quyết:
Khách hàng gửi email đến [email protected] với các thông tin sau:
- Tiêu đề: “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA”.
- Ngày và giờ cụ thể khi xảy ra tình trạng không sẵn sàng.
- Tài khoản và IP của các instance bị ảnh hưởng.
- Log lỗi hoặc ảnh chụp màn hình (các thông tin nhạy cảm cần được che mờ).
Các yêu cầu không đầy đủ thông tin sẽ không được chấp nhận.
II. Bảo trì hệ thống định kỳ
Bảo trì hệ thống nhằm đảm bảo tính ổn định và liên tục của dịch vụ. VPSRE sẽ:
- Bảo trì không ảnh hưởng đến hoạt động server có thể tiến hành bất kỳ lúc nào, không cần thông báo trước.
- Bảo trì có ảnh hưởng đến server sẽ được thông báo:
– Ít nhất 48 giờ trước đối với bảo trì định kỳ (qua email hoặc thông báo tại www.vpsre.net).
– Ít nhất 15 phút trước đối với bảo trì khẩn cấp (qua email hoặc điện thoại). - Tổng thời gian bảo trì ảnh hưởng đến server trong 1 tháng không vượt quá 2 giờ.
III. Các trường hợp loại trừ
VPSRE không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp:
- Dịch vụ bị tạm dừng hoặc chấm dứt theo Điều 5 của Điều khoản sử dụng.
- Sự kiện bất khả kháng: chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý, tấn công DNS, sự cố mạng quốc gia.
- Sự cố phát sinh từ việc quản lý, vận hành server hoặc phần mềm do khách hàng hay bên thứ ba thực hiện.
Liên hệ:
CÔNG TY TNHH VPSRE.NET
Hotline: 0329 463 530
Email: [email protected]
