VPSRE luôn nỗ lực thực hiện đầy đủ trách nhiệm trong việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng khi phát sinh vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khi có tranh chấp, VPSRE ưu tiên giải pháp thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài và củng cố sự tin cậy của Khách hàng đối với dịch vụ của chúng tôi.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của VPSRE được bảo đảm đầy đủ quyền lợi hợp pháp theo thỏa thuận trong hợp đồng cũng như quy định của pháp luật hiện hành.
1. Quy định chung
1.1. Đối tượng khiếu nại
Là tổ chức, cá nhân đứng tên trong hợp đồng dịch vụ hoặc người đại diện hợp pháp của khách hàng sử dụng dịch vụ do Công ty VPSRE cung cấp.
1.2. Hình thức khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại trực tiếp tại văn phòng công ty hoặc gián tiếp qua:
-
Hotline: 0329.463.530
-
Email: [email protected]
1.3. Thời hạn khiếu nại
-
Không quá 90 ngày đối với các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.
-
Không quá 30 ngày đối với các vấn đề kinh doanh.
-
Các khiếu nại phát sinh sau thời hạn trên, VPSRE có quyền từ chối tiếp nhận và giải quyết.
2. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tiếp nhận khiếu nại và phản hồi cho khách hàng trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận được thông tin.
Bước 2: Xác minh & xử lý
-
CSKH tiến hành kiểm tra, xác minh và giải quyết trong phạm vi thẩm quyền.
-
Với khiếu nại vượt quá thẩm quyền, CSKH sẽ chuyển tiếp đến phòng ban/đơn vị chuyên môn liên quan.
Bước 3: Xem xét & giải quyết
Phòng ban có thẩm quyền kiểm tra, xác minh và đưa ra kết luận cuối cùng đối với nội dung khiếu nại.
Bước 4: Phản hồi khách hàng
-
VPSRE sẽ phản hồi bằng hình thức: gọi điện, email, văn bản hoặc gặp trực tiếp.
-
Nếu khách hàng chưa đồng ý với kết quả lần đầu, VPSRE sẽ tiến hành rà soát và trả lời lại (Lần 2).
-
Trong trường hợp khách hàng vẫn không đồng thuận, có thể gửi đơn tới cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án theo quy định pháp luật.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại
Sau khi hai bên thống nhất phương án xử lý, VPSRE tiến hành lưu hồ sơ và chính thức kết thúc khiếu nại.
3. Thời hạn giải quyết khiếu nại
Tính từ ngày VPSRE tiếp nhận khiếu nại:
-
Tối đa 20 ngày đối với các khiếu nại thông thường.
-
Tối đa 03 tháng đối với các tranh chấp phức tạp, cần nhiều thời gian xác minh.
